Central dans l’instauration de la confiance dans les relations humaines, le consentement tend à s’effacer lorsque l’on entre dans le domaine de la communication et du marketing. Pourtant, il permet d’établir une véritable connexion avec son audience-muse, de développer un lien authentique basé sur la confiance et sur la responsabilisation de chacune des parties. La démonstration d’un consentement éclairé et engagé établit également un environnement sain où peut s’instaurer un vrai dialogue et créer un impact pérenne. Lorsque l’on souhaite incarner pleinement ses valeurs dans le fond comme dans la forme de sa personnalité de marque, de sa stratégie de communication et de ses actions, le consentement est une étape incontournable.
Lorsque l’on se penche sur la définition officielle, le consentement est un accord clair donné à un projet, impliquant la décision de ne pas s’y opposer en ce temps.
En clair, consentir à quelque chose, c’est répondre par un OUI franc à la requête. Le manque de réponse, le changement d’avis, le doute et le non ne sont pas des signes de consentement. Le sujet est pleinement actif dans ses actes.
Tout cela, nous l’avons appris de façon plus ou moins claire au fil de notre vie. Le plus souvent, le consentement est abordé dans le cadre de la sexualité. Le manque d’éducation dans ce domaine couplé au système patriarcale occulte le plus souvent le consentement du ou de la partenaire dont l’identité est minorisée. Pour une diversité de facteurs personnels et systémiques, le nom n’est pas franc et l’oppresseur peut profiter de cette zone grise.
Mais le consentement ne s’applique pas uniquement dans la sphère intime.
Il intervient dans l’ensemble de nos interactions humaines et sociales.
Le consentement est donc au centre de la relation de notre marque avec sa clientèle. Il est la marque d’une expression cohérente de notre image avec nos valeurs.
Que ce soit dans les mails, dans les textes légaux, au cœur de notre stratégie de communication ou encore dans nos campagnes, proposer le choix clair, oui ou non, et de mettre en avant cette possibilité de choisir est une évidence éthique.
Lorsque nous faisons appel aux techniques du marketing traditionnel, nous co-créons une culture où il est normal et routinier de dévaloriser le consentement. Ces normes actuelles sont les normes héritées de ce que l’on appelle la culture du viol où tous les moyens sont bons pour arriver à ses fins même si ce n’est pas dans l’intérêt de l’autre personne ni ce qu’elle veut.
Dans l’univers de la communication, cela se traduit par des mails spams provenant d’annonceurs à qui vous n’avez jamais transmis votre adresse, d’appels de démarchages insistants, etc.
Pour repenser nos pratiques, je vous invite à faire de l’obtention d’un consentement enthousiaste un objectif de votre communication.
Le premier outil à notre disposition est le simple fait de demander formellement.
Par exemple, certains membres de votre audience s’abonnent à la newsletter certes, mais ne désirent être au courant que des actualités de notre marque, et non de nouvelles offres. Le fait de recevoir des mails ou des annonces en continu peut être vécu comme une forme d’invasion ou de harcèlement d’un espace personnel ou professionnel. Trier ses mails implique une nouvelle tâche à effectuer et donc un temps de concentration supplémentaire à accorder, qui n’est parfois pas consenti.
Pour parer ce dommage à votre image de marque, demander et renouveler cette demande de recevoir ces mails, montre votre intérêt pour le bien-être de vos client.es. Cela permet également de renforcer votre prise de position face à la surproduction de contenu.
La manière dont vous confirmez le consentement par mail n’a pas à être froide, protocolaire ou aseptisée. Elle peut se présenter sous forme de quelques lignes visibles à la fin de chaque newsletter. La demande de renouvellement de consentement peut par ailleurs faire l’objet d’un mail complet envoyé à une période régulière. Il peut reprendre les détails de votre Brand Voice et s’imprégner totalement de votre archétype de marque afin d’assurer une cohérence dans l’ensemble de votre communication.
Lorsque vous vous apprêtez à faire une campagne de promotion d’un service, d’une œuvre ou d’une nouvelle offre, je vous propose de prévenir les membres de votre audience et de leur donner le choix de recevoir ou nous le contenu promotionnel.
Enfin, vous pouvez aussi segmenter votre liste de mail afin de correspondre au mieux aux préférences de chacune et chacun.
Renouveler le consentement dans vos mails, exprime notre propre désir de communiquer et donc préciser une relation de confiance avec votre cible.
Au-delà de se résumer uniquement à un renouvellement d’accord, le consentement passe aussi par le partage d’information claire et transparente.
Pensez aux petites lignes au bas des contrats d’opérateurs téléphoniques, de banque ou de salle de fitness (true story). Pensez à la mise en page illisible des conditions générales de vente qui dissuadent de les lire en entier.
Rendre accessibles à la fois dans la formulation et dans la présentation les supports juridiques est un pas de plus vers une vraie relation de confiance.
C’est une preuve supplémentaire que votre marque incarne pleinement les valeurs qu’elle met en avant dans sa communication. Cette marque d’intégrité portera votre Vision encore plus loin et vous démarquera naturellement de la concurrence.
Que vous faisiez appel à un avocat ou bien que vous preniez en charge la rédaction de vos documents légaux, veillez à éviter le jargon juridique lorsqu’il n’a pas lieu d’être.
Préférez à la place les termes de votre Brand Voice ainsi que les termes que votre audience utilise couramment.
Pour renforcer le consentement éclairé, listez en évidence :
Les informations doivent être partagées de manière gérable et simple. Gardez en tête que les lecteurs et lectrices doivent en savoir assez pour avoir la capacité de déterminer comment et quand ils ou elles ont besoin d’informations plus détaillées.
Le consentement peut aussi s’étendre à la description de son art ou de ses services où l’on parle avec transparence de ce que l’on fait, de sa vision et de sa personnalité.
Avant que l’objection de « cela ne va-t-il pas dénaturer l’univers de marque que je souhaite créer ? » ne se fasse une place parmi vos pensées, laissez-moi vous répondre. En travaillant avec finesse votre personnalité de marque et la cadre de votre communication, vous serez capable de trouver l’harmonie entre fond et forme.
Je ne suis pas juriste, avocate, ni détentrice d’un diplôme en droit. Pour approfondir le sujet, je vous invite à vous tourner vers l’excellent travail de Sandra aka Madame la Juriste.
Enfin, n’oublions pas que nous avons aussi droit au consentement.
Affirmer sa Vision et prendre pleine possession de son message, c’est oser dévoiler qui nous sommes, notre vulnérabilité.
Donner une chance à notre réussite signifie présenter son projet au Monde. Cela touche votre audience, votre clientèle, mais également toute personne en contact avec votre communication digitale ou print.
Cela n’est en aucun cas la porte ouverte aux abus psychologiques, aux comportements borderline ou encore au manque de respect de vos limites.
Le consentement n’est pas à sens unique. Exprimer vos propres limites dans vos supports juridiques et votre communication vous permettra de clarifier le cadre de la relation avec votre audience ou votre clientèle.
Sur votre site internet, dans votre signature mail, dans vos contrats, etc., exposez régulièrement ces informations ainsi que les conséquences lorsqu’une personne entreprend une action sans votre consentement. Vous aurez ainsi l’esprit plus tranquille ainsi qu’un plan d’action lorsqu’une situation épineuse se présentera.
Nous savons que le consentement n’est pas unique. Ses circonstances changent avec la dynamique de la relation, mais aussi en raison de conditions extérieures. Les gens changent d’avis. L’ambiance change, et nous devons changer avec elle. Le consentement doit être continuellement renouvelé et réaffirmé dans nos interactions les un.es avec les autres. Afin d’aligner sa Vision et ses valeurs au-delà de notre branding, il est indispensable de se pencher sur la manière dont nous facilitons ou non le consentement dans notre communication comme dans nos supports juridiques.
Explorons les voies pour s’affirmer dans son activité et sa communication avec La Missive. Une newsletter mensuelle dans laquelle je glisse des contenus exclusifs, des recommandations féministes et glamour ainsi que des outils de mise en pratique.
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